روابط کلیدی بین بازاری

کاوش روابط میان پویایی مشتریان و روندهای بازار با استفاده از تحلیل داده‌های بزرگ

در دوران حاضر مشتریان به عنوان دارایی ارزشمند سازمان محسوب می‌گردند و سازمان‌ها بجای تمرکز بر تعاملات مقطعی باید به تحکیم رابطه‌ بلندمدت با مشتریان بپردازند‌.‌ این امر نیازمند شناخت صحیح مشتریان و ارزش واقعی آنان است‌.‌ یکی ازپرکاربردترین روش‌های شناخت مشتریان‌،‌ بخش‌بندی آن‌ها به گروه‌های متجانس و شناخت ویژگی‌های هر بخش است‌،‌ اما شیوه‌های سنتی و ایستای بخش‌بندی مشتریان قادر به پاسخگویی به تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست‌.‌ در عصر ارتباطات و فناوری‌های نوین‌،‌ مشتریان مداوما در بین بخش‌های مختلف جابجا می‌شوند‌.‌ شناخت الگوهای تغییرات و نحوه پویایی بخش‌های مشتریان‌،‌ عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان‌،‌ پیش‌بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است‌.‌ پژوهش حاضر الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده‌های بزرگ در صنعت بانکداری مورد کاوش و مطالعه قرار داده است‌.‌ نتایج این مطالعه‌،‌ سیزده گونه از روابط میان پویایی مشتریان و روندهای بازار در صنعت مورد مطالعه را آشکار نمود که با استفاده از آنها‌،‌ راهکارهایی برای پیش‌بینی پویایی آتی مشتریان و هدایت آن به نفع سازمان‌ پیشنهاد گردید‌.‌

کلیدواژه‌ها

• پویایی مشتریان‌
• تحلیل داده‌های بزرگ‌
• صنعت بانکداری‌
• ارزش طول عمر مشتری‌

عنوان مقاله [English]

Mining Associations between Dynamics of Customers and Market Trends using Big Data Analytics

نویسندگان [English]

• Abdolreza Mosaddegh 1
• Amir Albadvi 2
• Mohammad Mehdi Sepehri 3
• Babak Teimourpour 4

1 PhD Candidate of Information Technology Engineering, Faculty of Industrial Engineering, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran.

Customers are considered as a precious asset for companies. Marketing should pay attention to long-term exchanges rather than discrete transactions. It’s crucial for enterprises to find out which incentives encourage customers to know the real value of their customers.
Segmentation is a strategic tool for organizations to group customers by their common needs; but in the era of digital transformation and unstable markets, customer segments change rapidly. It’s important to understand the dynamics of these changes to predict and manage them efficiently. In the present study, the patterns of customers’ dynamics have been investigated using big-data analytics in the banking industry. The results revealed thirteen categories of associations between the dynamics of customers and market trends which can be used to predict future dynamics of customers and direct it in the favor of the organization.

روابط کلیدی بین بازاری

[email protected]

آخرین مقالات

تأثیر متقابل بازاریابی جهانی و نوآوری برای شرکت‌های فناور نوپا

مقدمه

یکی از پارامترهای کلیدی در موفقیت شرکت‌ها در سرتاسر جهان، نوآوری و خلاقیت است که می‌تواند محرکی قدرتمند برای رقابت و دستیابی به بازارهای جدید به شمار رود. مطالعات بسیار زیادی در این زمینه انجام گرفته است که اغلب آن‌ها ، بر این نکته تأکید دارند که شرکت‌های مذکور از روزهای اولیه شکل‌گیری خود، جهت ایجاد موقعیت رقابتی، بر قابلیت‌های نوآورانه خود اصرار می‌ورزند. نکته‌ای که در این میان باید به آن دقت شود، ارتباط بین فعالیت‌های رقابتی و نوآوری است. به عبارت دیگر، نوآوری و بازاریابی، می‌توانند تأثیرات متقابلی بر هم داشته باشند و در صورتی که برهم‌کنش‌های این دو مؤلفه کلیدی را به درستی مدیریت و هدایت ننماییم، موفقیت در بازار به‌شدت رقابتی حال حاضر، دشوار خواهد بود. با توجه به اهمیت نوآوری و نقش آن در بازاریابی موفق، در این مقاله بر ارتباط بین آن‌ها متمرکز شده و توانمندی‌های سازمانی حاصل از تعامل نوآوری و بازاریابی را مورد بحث و بررسی قرار می‌دهیم.

نوآوری در شرکت‌های جهانی

با تشدید روند جهانی‌سازی از اواسط قرن بیستم میلادی به این‌سو، نوعی ارتباط فزاینده میان بازارهای مختلف شکل گرفته است. این تغییرات، به همراه افزایش نقش فناوری در زندگی بشر، منجر به تشدید رقابت در صنایع مختلف شده است که همین عامل، موجب توجه ویژه شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی، بر تقویت موقعیت رقابتی خود، به‌ویژه در سطوح بین‌المللی، شده است.

یکی از فاکتورهای تسهیل‌کننده رقابت و موفقیت شرکت‌ها در مسیر افزایش سهم بازار موجود و یا ورود به بازارهای جدید، نوآوری است که از دیرباز، به‌عنوان منبعی کلیدی برای موفقیت شرکت‌ها مورد توجه بوده است. متناسب با شناخت روزافزون نقش نوآوری در موفقیت شرکت‌ها، توجه عمده‌ای به عوامل محرک نوآوری در صنایع و شرکت‌های مختلف، بسته به حوزه فعالیت (تولیدی، خدماتی و . ) و ویژگی‌هایی نظیر، اندازه سازمانی و مقیاس تولید شده است. در مطالعات مرتبط با شرکت‌های کوچک و متوسط، عمده تمرکز بر اندازه آن‌ها بوده و این مسئله کلیدی که حوزه فعالیت برخی از آن‌ها، ماهیتاً در مقیاس جهانی و بین‌المللی قرار دارد، نادیده گرفته می‌شود. برای مثال، شرکت‌های مبتنی بر دانش که کارآفرینی فناورانه را هدف قرار می‌دهند، عمدتاً دارای جهت‌گیری بین‌المللی بوده و تجاری‌سازی موفق فناوری در این دسته از شرکت‌ها، منوط به حضور گسترده در بازارهای جهانی خواهد بود. بنا بر آمار و گزارش‌های انتشار یافته، شرکت‌های فناور دارای جهت‌گیری جهانی، مسئولیت بخش بزرگی از رشد صادرات در کشورهای صنعتی و توسعه یافته را بر عهده دارند.

آنچه مشخص است، جایگاه رفیع نوآوری، در موفقیت شرکت‌های مختلف و به‌ویژه شرکت‌های جهانی است. اما پرسشی کلیدی که به ذهن خطور می‌کند، چیستی نوآوری است. به عبارت دیگر، با فرض اهمیت نوآوری در رسیدن به بازارهای جدید و موفقیت در تجاری‌سازی محصول، باید به این نکته بازگشت که به طور کلی نوآوری چیست و چگونه می‌توان از آن در فرآیندهای سازمانی و به‌ویژه بازاریابی، استفاده نمود؟ نوآوری را می‌توان در یک تعریف کلی: «استقبال از ایده‌ها و روش‌های جدید، به منظور رفع نیازهای مشتریان» دانست.

نوآوری، برگرفته از توانمندی‌های سازمانی است که قابلیت‌های بازاریابی، یکی از مؤلفه‌های اساسی آن به شمار می‌رود. در مطالعات انجام گرفته پیرامون شرکت‌های جهانی، فرایندهای مرتبط با بازاریابی، به‌عنوان هسته مرکزی نوآوری در این دسته از شرکت‌ها شناسایی شده است. نکته جالبی که باید به آن توجه نماییم، اثرات متقابل نوآوری و بازاریابی است. به عبارت دیگر، بازاریابی از یک‌سو به‌عنوان هسته مرکزی قابلیت‌های سازمانی برای نوآوری مطرح بوده و از سوی دیگر، نوآوری در بخش‌ها و کارکردهای مختلف سازمان نمود می‌یابد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، بازاریابی است.

در این مطالعه، با استفاده از مصاحبه‌های عمیق با 25 مدیر ارشد شرکت‌های نوپای دارای جهت‌گیری جهانی، اثرات متقابل نوآوری و بازاریابی را به بحث گذاشته و محرک‌های نوآوری، به‌عنوان عوامل اصلی بقای شرکت‌های جهانی در بلندمدت را شناسایی خواهیم کرد. مرور دقیق نظرات مدیران و تحلیل داده‌های اکتشافی، نشان می‌دهد که نوآوری شرکت‌ها، مبتنی بر سه قابلیت اصلی هوش بازاریابی، تطبیق‌پذیری بازاریابی و انسجام تیمی شکل می‌گیرد که در ادامه به تفصیل بیان می‌شوند.

هوش بازاریابی

هوش بازاریابی، به‌عنوان توانایی در بررسی نیازهای مشتری، تقاضاهای آتی و پیشنهادات رقبا تعریف می‌گردد. مصاحبه‌شوندگان، مدعی بودند که این قابلیت، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا محصولات و خدمات عرضه‌شده خود را با اصلاح و طراحی مجدد، بهبود بخشیده و آن‌ها را با تقاضای به‌شدت متغیر بازار، منطبق نمایند.

شرکت‌های فناور کوچک، اغلب بر این نظر هستند که باید هر چیزی را از ابتدا اختراع نمایند. به نظر می‌رسد که این تصور، تاحدی خطا است؛ می‌توان کار را از شرکت‌های باتجربه‌تر یاد گرفته و از تجربیات آن‌ها، در پیشبرد اهداف خود استفاده نمود. یکی از راهکارهای کلیدی برای استفاده از تجربیات و نیز اطلاع از ذائقه مشتریان، «تحقیقات بازار» است. برای یافتن اطلاعات در مورد مشتریان، باید منابع مالی هنگفتی را هزینه نمود. این در حالی است که اطلاعات حاصل از تحقیقات بازار، به ما کمک نموده تا راه‌حل‌های بهتری ایجاد نماییم و در عین حال، بتوانیم به سهم بازار بیشتری در مقایسه با رقبا دست یابیم.

سؤال این است که نوآوری در کجای این فرآیند قرار می‌گیرد؟ در پاسخ باید گفت که انجام کارها به طرز متفاوت، می‌تواند بدین معنا باشد که با اتخاذ روش‌های نامتعارف، متمایزسازی خود از شرکت‌های مشابه در صنعت را انجام دهیم. کوچک بودن اندازه شرکت، ما را وادار می‌سازد تا تغییرات مطلوب را در بازار دنبال کنیم. این کار، با گوش دادن به مشتریان انجام می‌گیرد. باید توجه داشت که شرکت‌های رقیب بزرگ‌تر، عموماً مشتریان کوچک‌تر را به مدت طولانی نادیده گرفته و این به منزله یک فرصت، برای شنیدن صدای آن‌ها و خلق یک رویکرد نوآورانه برای شکست رقبا است. اطلاعات حاصل، به منظور بهبود عملیات بکار گرفته می‌شوند و این خود نمودی از نوآوری در شرکت خواهد بود. به گفته مدیر ارشد یک شرکت کامپیوتری، هر چه بیشتر به صدای مشتریان خود توجه نمایید، نوآوری نیز بیشتر می‌گردد.

شرکت‌های فناور نوپا، عموماً دارای جهت‌گیری جهانی کوچک و منبع محور بوده و با چالش‌های زیادی در زمینه تولید هوش بازار مواجه هستند. عمده دلیل این وضعیت، این است که آن‌ها به ندرت به‌تنهایی عمل می‌کنند. اکثر شرکت‌های جهانی، از طریق صادارات محصولات و خدمات دانشی، بین‌المللی‌سازی خود را آغاز می‌نمایند و لذا، برای فعالیت جریان‌های از پایین (همانند فروش و خدمات) و همچنین جریان‌های از بالا (از جمله اطلاعات بازار)، متکی بر کسب‌وکارهای محلی هستند. همین عامل، موجب شده است تا تولید هوش بازاریابی که اشاره به فرایند جمع‌آوری اطلاعات به منظور افزایش رقابت‌پذیری دارد، وابسته به تمایل و میزان همکاری شرکای محلی باشد.

انسجام تیمی

بسیاری از مدیران شرکت‌های فناور، بر اهمیت تیم تحقیق و توسعه و انسجام و همکاری بین اعضای آن، تأکید نموده‌اند. انسجام تیمی، در کنار دانش هر یک از اعضا، کیفیت کار تیم را شدیداً تحت تأثیر قرار می‌دهد. نوع و ماهیت همکاری بین اعضای تیم‌های توسعه محصول را، می‌توان در قالب «انسجام تیمی» تعریف نمود که معمولاً در شرکت‌های دارای جهت‌گیری‌های قوی و عمیق فناورانه، از اهمیت بیشتری برخوردار است. انسجام تیمی، اشاره به روابط بین اعضا ی تیم، به‌ویژه در بخش‌های تولید و تحقیق و توسعه، در محل کار و خارج از آن، دارد.

ارتباطات مناسب بین اعضای تیم کاری، موجب می‌شود تا خلق و توسعه راه‌حل‌های خلاقانه و کیفی، افزایش یابد. در این حالت، تمامی اعضاء از یکدیگر حمایت نموده و برای بهبود محصول یا فرآیند، حسی قدرتمند برای امتحان ایده‌های جدید و بررسی کارکرد آن‌ها، ایجاد می‌گردد. بدیهی است، فضای همکاری و مشارکت تیمی، می‌تواند به پیشرفت هر یک از اعضاء و در نتیجه، افزایش نوآوری‌های شخصی و تیمی بینجامد.

دانش ایجادشده از سوی تیم‌های تحقیق و توسعه، اغلب به‌عنوان دانش ضمنی توصیف می‌شود که به دلیل منحصربه‌فرد بودن، می‌تواند عاملی کلیدی در ارتقاء قابلیت‌های فناورانه و افزایش رقابت‌پذیری شرکت محسوب شود. روابط بین اعضای تیم تحقیق و توسعه، تأثیر بالقوه‌ای بر توانایی افراد در ایجاد دانش ضمنی داشته و لذا توانایی آن‌ها را در انجام کارهای خود، به‌طور مؤثر تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. تعریف اولیه انسجام تیمی، نیروی پیونددهنده اعضای گروه در کنار یکدیگر است. این تعریف، نسبتاً کلی و مبهم است. «کارن» و همکارانش، تعریف دقیق‌تری از انسجام تیمی ارائه داده‌اند که مبتنی بر یک فرآیند پویا است؛ این پویایی، موجب بازخوردی قوی در تیم کاری خواهد شد که در گرو اهداف سازنده و رفع نیازهای مؤثر اعضاء، گرایش به در کنار هم ماندن و اتحاد را تقویت می‌نماید.

یک نکته کلیدی در زمینه انسجام تیم کاری و رابطه آن با نوآوری، تأثیر دوگانه تیم‌های کاری، بر خلق ایده‌های جدید و ابتکاری است. فرهنگ‌سازمانی شرکت‌های جهانی، ساعات کاری طولانی و تمرکز بر بهبود محصول و فرآیند تولید را تشویق می‌کند و انسجام کاری را به لحاظ تأثیر بالقوه آن بر عملکرد تیمی، اساسی‌تر جلوه می‌دهد که در نهایت، بر نوآوری شرکت‌ها اثر می‌گذارد. از طرف دیگر، انسجام اجتماعی در تیم کاری، شدیداً متکی بر عملکرد رفتاری است و به نظر می‌رسد که تأثیری مثبت بر نوآوری و عملکرد محصولات جدید خواهد داشت، در حالی که برخی مطالعات نشان می‌دهد که درجات بالاتر انسجام اجتماعی، حتی بر نوآوری اثر منفی داشته و به آن لطمه وارد می‌کند. این امر، به دلیل سرکوب تنش‌های حاصل از فرآیند خلاقیت در یک تیم کاری کاملاً منسجم و هماهنگ است که البته، این تأثیر منفی، تنها مرتبط با انسجام اجتماعی است و نه انسجام کاری. به عبارت دیگر، داشتن سطوحی حداقلی از انسجام کاری در گروه‌های توسعه محصول، موجب می‌شود تا تبادل ایده‌ها، با روال بهتری انجام گرفته و نوآوری افزایش یابد.

تطبیق‌پذیری

تطبیق‌پذیری، به معنای تمایل شرکت در تطابق و هماهنگی جوانب مختلف راهبرد بازاریابی، برای دستیابی به بازار هدف است. باید دقت داشت که نوآوری اصلی یک شرکت، می‌تواند زمینه بازاریابی را شامل شود؛ جایی که می‌خواهیم راه‌حل‌های جدید به مشتریان ارائه دهیم. واحد تحقیق و توسعه، اغلب نمی‌داند که چه وظیفه‌ای پیش رو دارد. این جمله، بدین معنا است که در واحد تحقیق و توسعه، بایستی مشخص شود که چه چیزی باید توسعه یابد. این در حالی است که بازاریابی خلاقانه، مبتنی بر این نکته کلیدی است که آیا می‌توانیم آنچه را که مشتری می‌خواهد، ارائه دهیم؟

جنبه مهم راهبرد بازاریابی، تطبیق‌پذیری بازاریابی و اثرات آن بر نوآوری است. تطبیق‌پذیری بازاریابی، اشاره به میزان و سطح تمایل شرکت‌ها برای ایجاد تمایز در متغیرهای راهبردی بازاریابی، در بازارهای ملی مختلف دارد. به عبارت دیگر، تطبیق‌پذیری بازاریابی، برحسب تمایل شرکت، به تطبیق فعالیت‌های بازاریابی خود با تقاضاهای بازار محلی، تعریف می‌گردد.

معنای نوآوری برای یک شرکت، هر نوع عملیاتی است که با راهبرد سنتی آن، کاملاً متفاوت است؛ برای نمونه، در بازاریابی و فروش، تطبیق‌دهی محصول موجود با خواسته‌های مشتری جدید، می‌تواند نوعی عملیات نوآورانه محسوب شود. نوآوری، لزوماً به معنای خلق چیزی که تا قبل از این وجود نداشته است، نمی‌باشد. یک محصول خلاقانه که نیازهای موجود را با استفاده از راهکاری متفاوت برطرف می‌سازد نیز، نوعی نوآوری به‌حساب می‌آید.

بازار هدف شرکت‌های جهانی، بسیار وسیع بوده و شامل مجموعه‌ای از بازارهای منطقه‌ای، با خصوصیات کاملاً متفاوت و همراه با رقبایی کوچک و بزرگ است. این امر، بدین معنا است که در سطح کلان، تهدیدات و فرصت‌هایی وجود دارد؛ تغییر عوامل اقتصادی و سیاسی، می‌تواند ما را مجبور سازد که راهبرد خود را تغییر دهیم که این کار، نیاز به خلاقیت و نوآوری دارد.

در حالی که تأثیر تطبیق‌پذیری بر عملکرد شرکت‌ها بسیار مهم و حیاتی است، ارتباط تطبیق‌پذیری و نوآوری، آن‌چنان که باید، بررسی نشده است. البته برخی نکات از سوی صاحب‌نظران ارائه شده است که از آن میان، می‌توان به گفته «فریمن» اشاره نمود که معتقد است: «رقابت از طریق پاسخ سریع‌تر به فرصت‌های بازار، به دست می‌آید».

یک نکته بسیار مهم در زمینه تطبیق‌پذیری شرکت‌های فناور دارای جهت‌گیری جهانی، تأثیر محیط‌های کلان اقتصادی و فناورانه، بر تعامل مفاهیم تطبیق‌پذیری بازاریابی و نوآوری است. تحقیقات قبلی، بر این اصل کلیدی بنیان یافته است که محیط‌های سطح کلان اقتصادی و فناوری، روابط کلیدی بین بازاری رابطه بین برنامه‌ریزی و عملکرد را در مشارکت‌های بین‌المللی تعدیل می‌نماید. علاوه بر این، عملکرد شرکت‌ها زمانی ارتقاء می‌یابد که بین محیط‌های سطح کلان بازار و انتخاب‌های شرکت‌ها، تناسب راهبردی وجود داشته باشد. از طرفی، واضح و مشخص است که هر چه تشابهات بین بازارها بیشتر باشد، استفاده از فعالیت‌های بازاریابی استاندارد نیز بیشتر خواهد بود.

با توجه به این‌که محیط‌های توسعه‌یافته اقتصادی، نمایانگر قدرت خرید بیشتر و لذا پتانسیل بالای بازار خواهد بود، بنابراین به منظور بیشینه‌سازی پتانسیل بازار، انگیزه‌های بیشتری برای تطبیق‌دهی وجود دارد. بر این اساس، فرضیه جانبی که می‌توان برای بررسی اثرات محیط‌های کلان اقتصادی در نظر گرفت، به این صورت خواهد بود: «در شرکت‌های جهانی، مادامی که سطح توسعه اقتصادی افزایش یابد، رابطه مثبت تطبیق‌پذیری بازاریابی با نوآوری قوی‌تر می‌گردد.»

تأثیر متعادل‌کننده محیط فناوری نیز شبیه به محیط اقتصادی است؛ هر چه تشابهات بین بازار داخلی و خارجی بیشتر باشد، ترکیب بازاریابی، بیشتر به سوی استانداردسازی متمایل می‌گردد. بنابراین، به‌طور مشابه می‌توان گفت: «رابطه مثبت تطبیق بازاریابی با نوآوری شرکت‌های جهانی، زمانی تشدید می‌شود که میزان رشد فناوری افزایش می‌یابد.»

محصول، ارتباطات و نیروی فروش، سه مؤلفه کلیدی هستند که بر نوآوری در زمینه تطبیق‌پذیری بازاریابی اثر می‌گذارند. در حالی که در کشورهای توسعه‌یافته به لحاظ اقتصادی، تطبیق‌پذیری نیروی فروش به نفع شرکت‌های جهانی عمل می‌کند، در کشورهای توسعه‌یافته به لحاظ فناوری، بهترین راهبرد، تطبیق‌دهی محصول است.

جمع‌بندی

برای تشریح یافته‌های کیفی ذکر شده در بالا، نیاز به روی آوردن به نظریه «جهت‌گیری روابط کلیدی بین بازاری بازار» داریم. جهت‌گیری بازار، شامل جوانبی از فرهنگ‌سازمانی است که هدف آن، ایجاد راه‌حل‌های بهتر برای مشتریان و ارائه آن‌ها مبتنی بر مجموعه‌ای از فرآیندهای مرتبط با هوش بازاریابی است. جهت‌گیری بازار، متکی بر سه قطب عمده است: تولید هوش، توزیع هوش و پاسخگویی. در حالی که هر سه این موارد، در نهایت به اطلاعات بازار مربوط می‌شوند، دو مورد نخست، به دانش ایجادشده بر مبنای اطلاعات و مورد سوم به پاسخ دانشی جهت رفع نیازهای مشتری، مرتبط می‌گردند. تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام گرفته است که همگی آن‌ها، بر رابطه قوی بین جهت‌گیری بازار و نوآوری از یک‌سو و جهت‌گیری بازار و دانش بازاریابی از سوی دیگر، تأکید دارند.

در پایان باید بر مفاهیم عملی حاصل از نتایج تحقیق نیز تأکید نمود. دو ویژگی اصلی شرکت‌های فناور دارای ماهیت جهانی که آن‌ها را از دیگر شرکت‌های عملیاتی فعال در سطح جهانی متمایز می‌گرداند، نوپایی و نیز نداشتن منابع قابل‌توجه به‌ویژه مالی است. نوپا بودن این شرکت‌ها، روابط کلیدی بین بازاری موجب می‌شود تا نسبتاً بی‌تجربه بوده و از آنجا که دارای منابع مالی کافی برای توسعه فعالیت‌های خود نیستند، گسترش در مقیاس جهانی با تأخیر انجام می‌گیرد. پرسش این است که در غیاب منابع و امکانات گسترده و نیز عدم تجربه کافی در مسیر تجاری‌سازی موفق محصول (آن هم در مقیاس جهانی)، چگونه باید در مسیر موفقیت گام برداشت؟

در پاسخ به این پرسش کلیدی، باید گفت که شرکت‌های فوق، باید نوآوری را در قالب تمییز دادن خود از رقبا و ذیل استراتژی «تمایز»، دنبال نمایند. دستیابی به موقعیت‌های رقابتی ابداعانه در بازارهای بزرگ، می‌تواند موانع مرتبط با گسترش بین‌المللی را رفع نموده و فرصت بقاء و موفقیت برای شرکت‌ها مهیا سازد. شرکت‌های فناور جهانی، با اجرای مطلوب توسعه هوش بازاریابی و نیز تشویق ایجاد انسجام کاری، می‌توانند از نوآوری به نحو احسن بهره‌مند شوند. هوش بازار، می‌تواند تولید راه‌حل‌های بهتر را میسر نموده و در مقابل، انسجام کاری، از توانایی تیم تحقیق و توسعه برای استخراج بهترین خروجی مبتنی بر هوش بازار، بهره می‌برد.

در مورد تطبیق‌پذیری بازاریابی نیز، یافته‌های ما بر اهمیت مفهوم تناسب راهبردی تأکید دارند، یعنی انتخاب تطبیق‌پذیری، باید مطابق با ویژگی‌های بازار هدف، به لحاظ رشد اقتصادی و سطح فناوری باشد.

معرفی و دانلود PDF کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات

برای دانلود قانونی کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات و دسترسی به هزاران کتاب و کتاب صوتی دیگر، اپلیکیشن کتابراه را رایگان نصب کنید.

برای دانلود قانونی کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات و دسترسی به هزاران کتاب و کتاب صوتی دیگر، اپلیکیشن کتابراه را رایگان نصب کنید.

دانلود کتاب از اپلیکیشن کتابراه

معرفی کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات

ایرج زینال‌زاده در کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات، نکات مهم و اساسی را در حوزه‌ی بازرگانی بین‌المللی، بازاریابی، صادرات و واردات و توسعه و ترویج آن مطرح می‌کند.

درباره‌ی کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات:

اهم مطالب این کتاب، در مورد رفع نیاز اطلاعاتی و برنامه‌ریزی عملیاتی بنگاه‌ها مؤثر بوده که در این مجموعه به آن پرداخته شده است.

روش‌های ورود به بازارهای بین‌المللی و صادراتی، سرمایه‌گذاری، حق لیسانس، فرانشیزو صادرات بوده که با مطالعه اطلاعات محیط‌های این بازارها و تجزیه و تحلیل آن‌ها و معیارهای تقسیم بازار و استراتژی بازاریابی و ریسک‌های تجاری، پرداخت، حمل‌ونقل، امور گمرکی، نرخ ارز و بهره و تأمین سرمایه و راه‌های کاهش ریسک، ضمانت‌نامه‌ها، معاملات SWAP و راه‌های مقابله با نیروهای بازار (پورتر) عاملین می‌توانند به انتخاب بازارهای موردنظر اقدام نمایند.

در این کتاب به توضیح عملیات اجرایی و روش‌های حل اختلاف در قراردادها نیز پرداخته شده است.

کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات برای چه کسانی مناسب است؟

این کتاب برای پژوهش‌گران، فعالان و علاقه‌مندان در عرصه‌ی بازرگانی بین‌المللی و صادرات و واردات نکات بسیار مفیدی دارد.

با ایرج زینال‌زاده بیشتر آشنا شویم:

ایرج زینال‌زاده سال‌هاست در حوزه‌ی بازرگانی خارجی به تحقیق، تدریس و کار مشغول است که از آن جمله می‌توان به سابقه‌ی کار بیش از سی سال در بازرگانی خارجی در سازمان توسعه تجارت، کارشناس شورای عالی صادرات، سرپرست دفتر مقررات صادرات و واردات، عضو قبلی کمیسیون تجدیدنظر گمرک، مدرس سابق اتاق بازرگانی تهران و مشاور بازرگانی و صنعتی اشاره کرد.

او همچنین کتاب‌های بی‌شماری به نام‌های کارت بازرگانی، راهنمای مقررات و صادرات، راهنمای بازرگانان، مدیریت صادرات، مدیریت بازاریابی در صادرات، مدیریت واردات نقدی، آمون حق‌العمل کاری گمرک، طرز تکمیل فرم‌های بازرگانی و . نوشته است.

در بخشی از کتاب مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین الملل و صادرات می‌خوانیم:

دبیرخانه بین‌المللی اتاق در پاریس مستقر است و توسط دبیر کل اتاق اداره می‌شود. دبیرکل موظف است که با همکاری کمیته‌های ملی برنامه‌های فعالیت اتاق بازرگانی بین‌المللی را به مرحله اجرا درآورد. هیأت مدیره اتاق که مشتمل بر گروهی از مدیران اجرایی کارآزموده و مجرب است مسئولیت اجرای خط‌مشی‌های اتاق را بر عهده دارد.

هیأت مدیره اتاق بازرگانی بین‌المللی از 15 تا 30 عضو تشکیل می‌شود که برای مدت سه سال در این سمت انجام وظیفه می‌کنند و هر سال اعضاء آن تغییر می‌یابند.

کمیته‌های ملی، نمایندگان کشورهای متبوع خود در اتاق بازرگانی بین‌المللی محسوب می‌شوند. این کمیته‌ها رهنمودها، پیشنهادها و نظرات مشورتی بخش تجاری کشور خود را به روابط کلیدی بین بازاری اتاق بازرگانی بین‌المللی ارائه می‌دهند تا در تدوین خط‌مشی‌های اتاق مدنظر قرار گیرند.

فهرست مطالب کتاب

درباره مؤلف
مقدمه مؤلف
مطالب کلیدی و کاربردی در بازاریابی و تجارت بین‌الملل و صادرات
فصل اول: کلیات بازاریابی بین‌المللی
فصل دوم: استراتژی‌های ورود به بازارهای بین‌المللی
فصل سوم: ریسک‌های ورود به بازارهای بین‌المللی و صادراتی و راه‌های مقابله با آن
فصل چهارم: بازاریابی از طریق - نمایشگاه‌ای بین‌المللی و پیشبرد فروش
فصل پنجم: قیمت - روش‌های کاهش قیمت‌ها در بازارهای بین‌المللی
فصل ششم: تأمین روابط کلیدی بین بازاری مالی در تجارت بین‌الملل، صادرات - صندوق ضمانت صادرات
فصل هفتم: فرآیند و مدارک موردنیاز برای صادرات - تشریفات گمرکی - مراحل صادرات
فصل هشتم: حل اختلاف در قراردادهای بین‌المللی و صادرات
فصل نهم: سازمان‌های بین‌المللی در رابطه بازاریابی بین‌المللی و صادرات
منابع و مآخذ

CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
4. در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

• CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
• CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:

– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده‌سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– درد‌های سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده‌سازی نرم افزار CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحد‌های کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه ۸ گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می‌کنیم.

۱ – ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیند‌های کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت‌های سازمان ما در کوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آن‌ها با سی آر ام چیست؟ و “راهکار‌ها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، پیش‌بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.

۲ – مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهم‌ترین عامل‌ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌های کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرآیند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چرا که یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکار‌های مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکار‌های موثرتری را برگزینید.

۳ – مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند‌های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیاز‌های آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرآیندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.

۴ – فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌های کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکار‌های خود برای بهبود را مشخص کرده اید می‌خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره‌مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیند‌های شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرآیند‌های خود را شفاف کنید و آن‌ها را با راهکار‌های مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود‌ها بهترین تجربیات را در فرآیندهای خود در نظر گرفته باشید و به آن‌ها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه‌های کاربردی که لازم است CRM با آن‌ها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.

۵ – اولویت‌بندی فرصت‌ها

تاثیر راهکار‌ها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید و آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

۶ – تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

۷ – یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم روابط کلیدی بین بازاری افزارها و برنامه‌های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه‌های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می‌کند.

۸ – نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی‌ها نگاه کنید. جنبه‌های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید.

در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را روابط کلیدی بین بازاری تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می‌کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید. این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.

بر اساس آمار‌ها و گزارش‌های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان ۵٪، می‌تواند سود را تا ۹۵٪ افزایش دهد.

آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.

۸۰٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می‌شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آن‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده‌های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و تبدیل آن‌ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می‌کنید؟

یک نرم افزار CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می‌توانید همه آن‌ چه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آن‌ها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت‌هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی‌ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه‌ریزی شده، شرکت شما می‌تواند بهترین تجربه‌های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه‌اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می‌دهد بدین ترتیب که شما را قادر می‌سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد‌آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می‌توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

کارکرد CRM چیست

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه‌های مختلف شرکت می‌کنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می‌کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آن‌ها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

نگهداری و مراقبت از مشتریان

با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می‌توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می‌توانید برنامه‌هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

بیشتر بدانید

نرم افزار CRM چیست

نرم افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک می‌کند فرآیند‌های مرتبط با مشتریانتان را راحت تر در سطح سازمانتان اجرا نمایید.

بازارهای الکترونیکی

بازارها نقشی کلیدی در اقتصاد بازی کرده، تبادل اطلاعات، کالا، خدمات و پرداخت ها را ساده تر می کنند.

بازارها نقشی کلیدی در اقتصاد بازی کرده، تبادل اطلاعات، کالا، خدمات و پرداخت ها را ساده تر می کنند. آنها عملاً ارزش اقتصادی برای خریداران، فروشندگان، واسطه های بازار و به طور کلی برای جامعه در پی دارند.
بازارها (چه الکترونیکی و چه غیر الکترونیکی) دارای سه عملکرد اصلی هستند: (1) تطبیق خریداران و فروشندگان؛ (۲) تسهیل تبادل اطلاعات، کالا، خدمات و پرداخت های همراه با معاملات صورت گرفته در بازار و (۳) تدارک زیرساخت ها مانند چارچوبی حقوقی و قانونی که به بازار امکان می دهند به صورت کار آمدتری عمل کند.
در سالیان اخیر، استفاده از فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیکی در بازارها افزایش چشمگیری داشته است. تجارت الکترونیکی با تسریع یا بهبود عملکردهای ارائه شده در باعث افزایش کارآیی بازارها شده است. علاوه بر این ، تجارت الکترونیکی قادر است هزینه های اجرای این عملکرد را به طریق فوق العاده ای کاهش دهد.
پیدایش بازارهای الکترونیکی (که با نام بازارهای مجازی نیز شناخته می شوند) به خصوص آنهایی که مبتنی بر اینترنت هستند، برخی فرایندهای مورد استفاده در تجارت و زنجیره تولید را تغییر داده است. این تغییرات که توسط فناوری اطلاعات ایجاد می شوند باعث این نتایج خواهد شد:

- غنای بیشتر اطلاعات در محیطهای بازاری
- هزینه های پایین تر جستجوی اطلاعات برای خریداران
- تقلیل عدم توازان اطلاعات بین فروشندگان و خریداران
- کاهش فاصله زمانی بین خرید کالا و تصاحب فیزیکی محصولات خریداری شده در بازارهای الکترونیکی
- تقلیل زمان خرید محصولات دیجیتال و تصاحب آنها در بازارهای الکترونیکی
- از بین رفتن محدودیت های جغرافیایی
تجارت الکترونیکی از فناوری اطلاعات به عنوان اهرمی برای افزایش کارآیی و کاهش هزینه های تراکنش استفاده می کند که منجر به بازارهایی کارآمدتر می شود.

مولفه های بازار مجازی
در بازار مجازی درست مانند بازار فیزیکی فروشندگان و خریداران کالا و خدمات را با پول (یا کالا وخدمات دیگری) معاوضه می کنند، اما در این جا این کار به صورت الکترونیکی صورت می گیرد. در بازار مجازی معاملات به صورت الکترونیکی صورت گرفته و ارسالی کالا و خدمات به شکلی جدید انجام می شود. مؤلفه های اصلی بازار مجازی عبارتند از: مشتریان الکترونیکی، فروشندگان الکترونیکی، کالا و خدمات (فیزیکی یا دیجیتالی)،زیر ساخت، Back end ،Front end، واسطه ها و سایر شرکای تجاری و خدمات پشتیبانی. در ادامه جزئیاتبیشتری را در مورد هر یک از این مؤلفه ها ارائه خواهیم کرد.
ü مشتریان الکترونیکی: ده ها میلیون نفر در سراسر دنیا هستند که وب را جستجو کرده و می توانند خریدار کالا و خدمات ارائه شده یا تبلیغ شده در اینترنت باشند. این مشتریان به دنبال چانه زنی برای قیمت پایین تر ،محصولات سفارشی ، اقلام کلکسیونی ، سرگرمی و غیره هستند.مشتریان می توانند اطلاعات مفصلی تری را جستجو کرده، اقلام مختلف را مقایسه کرده و حتی گاهی اوقات با فروشندگان اکره کنند. سازمان ها نیز می توانند مشتریان الکترونیکی بزرگ تری باشند که بیش از هشتاد و پنج صد فعالیت های تجارت الکترونیکی را انجام می دهند.

- فروشندگان الکترونیکی: میلیون ها فروشگاه در وب وجود دارند که تبلیغات کرده و انواع مختلفی اقلام را عرضه می کنند. همه روزه اقلام جدیدی از محصولات و خدمات ارائه می شوند. فروشندگان توانند مستقیماً از طریق وب سایت ها یا بازارهای الکترونیکی اقلام خود را به فروش برسانند.

- محصولات و خدمات: یکی از تفاوت های اصلی بین بازارهای معمولی و بازارهای مجازی امکان ارائه نصولات و خدمات به صورت دیجیتالی در بازارهای مجازی است. با وجود این که در هر دو نوع بازار ، توان محصولات فیزیکی را عرضه کرد، اما در بازارهای مجازی می توان محصولات دیجیتال را نیز به فروش رساند که کالاهایی هستند که می توان آنها را به صورت دیجیتال و از طریق اینترنت ارسال کرد. علاوه بر دیجیتالی کردن نرم افزار و موسیقی، می توان ده ها محصولی و خدمت دیگر را نیز به ارت دیجیتالی ارائه کرد. منحنی هزینه محصولات دیجیتالی متفاوت از منحنی هزینه محصولات معمولی است. در روند دیجیتالی شدن، بیشتر هزینه ها ثابت بوده و هزینه های متغیر بسیار اندک هستند. بنابراین چون هزینه ها ثابت هستند، هر چه تعداد بیشتر باشد، سود با سرعت بیشتری افزایش می یابد.

- زیرساخت: زیرساخت بازار شامل شبکه های الکترونیکی، سخت افزار، نرم افزار و محیط حقوقی و سایر ملزومات اساسی بازار می باشد.

- Front end: مشتریان از طریق Front end با بازار ارتباط متقابلی برقرار می کنند. مؤلفه های Front end عبارتند از: پورتال فروشنده، کاتالوگ های الکترونیکی، سبد خرید، موتور جستجو، موتور حراجی و نحوه پرداخت ها.

- Back end: تمام فعالیت هایی که مربوط به سفارش گیری، مدیریت موجودی، خرید از تولید کنندگان، محاسبات و امور مالی، پردازش پرداخت ها، بسته بندی و ارسال است در Backend تجارت انجام می گیرد.

- واسطه های تجاری : در بازاریابی منظور از واسطه عامل ثالثی است که بین فروشنده و خریدار قرار می گیرد. واسطه های مختلفی در وب وجود دارند که خدمات متفاوتی ارائه می دهند. نقش این واسطه های الکترونیکی معمولاً با واسطه های معمولی (مانند کلی فروش ها) فرق دارد. واسطه های Online بازارهای Online را ایجاد و مدیریت می کنند. آنها به تطبیق فروشنده و خریدار کمک کرده، خدمات زیرساختی ارائه کرده و به مشتریان و یا خریداران کمک می کنند تا معاملات خود را انجام دهند. ضمناً آنها از معاملات گستردهای پشتیبانی می کنند. بیشتر این واسطه های Online به صورت سیستم های کامپیوتری فعالیت می کنند.

- سایر شرکای تجاری: علاوه بر واسطه ها، انواع مختلف شرکا مانند شرکت های حمل و نقل از اینترنت برای همکاری با سایرین استفاده می کنند. این نوع شرکا معمولا در زنجیره تامین بیشتر دیده می شوند.

- خدمات پشتیبانی: خدمات پشتیبانی متفاوتی عرضه میشوند که از خدمات تعیین مجوز (برای تضمین امنیت) تا تأمین کننده محتوا را دربرمیگیرند. مؤلفه های اصلی و ارتباط متقابل آنها را خواهید دید.

انواع بازارهای الکترونیکی: از طراحی فروشگاه اینترنتی تا پورتال ها
بازار الکترونیکی بازاری Online است که در آن خریداران و فروشندگان الکترونیکی کالا و خدمات را مبادله می کنند.
چندین نوع بازار الکترونیکی وجود دارد. بازارهای الکترونیکی از نوع B2C عمدتا به صورت فروشگاه ومراکز خرید اینترنتی هستند. بازارهای الکترونیکی از نوع B2B عبارتند از: محل فروش، محل خرید یا محل معاوضه کالا و خدمات.

فروشگاه های الکترونیکی
منظور از فروشگاه الکترونیکی، وب سایت یک شرکت است که در آن محصولات و خدمات فروخته می شود. فروشگاه می تواند متعلق به کارخانه سازنده باشد (مانند geappliances.com و dell.com) یا مربوط به خرده فروشی باشد (مانند Walmart.com) یا مربوط به فردی باشد که می خواهد لوازم خانگی خود را به فروش برساند.
هر فروشگاه دارای چندین مکانیزم است که برای به فروش رساندن اقلام مختلف ضروری می باشند. رایجترین مکانیزم ها عبارتند از: کاتالوگ الکترونیکی، موتور جستجویی که به مشتریان کمک می کند محصولات را در کاتالوگ بیابند، سبد خرید الکترونیکی برای نگهداری اقلام تا تصمیم گیری نهایی، قابلیت های حراجی الکترونیکی، سیستم پرداخت که اقدامات مربوط به پرداخت از طریق آن صورت می گیرد، بخش مربوط به حمل و نقل که ترتیب نقل و انتقال اقلام خریداری شده در آن مشخص می شود، خدمات مرتبط با مشتریان از جمله ارائه اطلاعات مربوط به محصولات و ضمانت نامه آن ها.

مراکز خرید الکترونیکی
مشتریان علاوه بر خرید از فروشگاه ها، می توانند از مراکز خرید الکترونیکی نیز خرید کنند. این مراکز خرید که شبیه به مراکز خرید دنیای واقعی هستند، محل خریدی Online هستند که فروشگاه های زیادی در آنها وجود دارد. برای مثال Hawaii.com یک مرکز خرید الکترونیکی است که محصولات و فروشگاه های مربوط به هاوایی در آن ارائه می شود. این مرکز خرید شامل یک دایرکتوری از گروه های مختلف محصولات و فروشگاه های مربوط به هر یک از این گروه ها است. زمانی که مشتری گروه کالای مورد علاقه خود را مشخصی می کند، به فروشگاه مربوطه انتقال می یابد. این نوع مراکز خرید دارای خدمات اشتراکی بوده و فقط یک فهرست راهنما را ارائه می کنند. سایر مراکز خرید خدمات اشتراکی را نیز ارائه می دهند (مانند choicemall.com). برخی از این مراکز خرید در حقیقت شبیه به خرده فروشی های بزرگ در دنیای واقعی هستند و برخی از این مراکز خرید در حقیقت شبیه به خرده فروشی های بزرگ دنیا واقعی هستند و برخی دیگر شبیه به خرده فروشی های مجازی هستند (مانند (buy.com

انواع فروشگاه ها و مراکز خرید
چندین نوع طراحی فروشگاه اینترنتی و مراکز خرید وجود دارند:
- فروشگاه ها / مراکز خرید عمومی: بازارهای بزرگی هستند که انواع محصولات را به فروش می رسانند. به عنوان مثال می توان به spree.com choicemall.com amazon.com پورتالی های عمومی بزرگ (مانند aol.com ،yahoo.com و lycos.com) اشاره کرد. تمام فروشگاه های بزرگ و فروشگاه هایی که تخفیف می دهند در این گروه قرار می گیرند.
- فروشگاه ها / مراکز خرید ویژه: اینها فقط یک یا چند نوع محصول، مثلاً کتاب، گل، نوشیدنی یا اسباب بازی را به فروش میرسانند. Amazon.com کار خود را به عنوان فروشنده تخصصی کتاب آغاز کرد اما امروزه فروشگاهی کاملا عام است. 1800flowers.com گل ها و هدایای مربوطه را به فروش می رساند. Fashionmall.com/beautyjungle متخصصی در فروشی محصولات آرایشی است. Cattoys.com اسباب بازی های به شکل گربه را به فروش می رساند.
- فروشگاه های منطقه ای در مقایسه با فروشگاه های جهانی: برخی فروشگاه ها مانند خواربار فروشی های الکترونیکی یا فروشندگان مبلمان سنگین فقط به مشتریانی خدمات ارائه میدهند که در نزدیکی آنها سکونت دارند. برای مثال parknshop.com فقط به مردم هنگ کنگ خدمات ارائه میدهد. این فروشگاه خواربار خود را به نیویورک ارسال نمی کند. البته برخی فروشگاه های محلی محصولات خود را به مشتریانی در کشورهای دیگر نیز میفروشند مشروط بر این که مشتری هزینه های حمل و نقل، بیمه و سایر هزینه ها را بپردازد (مانند hothothot.com )
- سازمان های کاملاً Online در مقابل فروشگاه های Click and mortar: فروشگاه ها می توانند سازمان های کاملا Online (یا مجازی یا Pure-play) باشند، مانند Blue Nile،Cattoys.com، Buy.comیا Amazon.com این وب سایت ها فروشگاهی فیزیکی در دنیا واقعی ندارند. دسته دوم فروشگاههای فیزیکی (Click and mortar) هستند که به صورت Online نیز فروش دارند (مانند فروشگاه Wal-Mart با وب سایت Walmart.com، فروشگاه -1800-Flowers با وب سایت 1800flowers.com و فروشگاه Woolworthsگروه از فروشگاه ها، فروشگاه های o' (woolworths.com.auمی شوند.

انواع بازار الکترونیکی
در گفتگوهای روزمره، تمایز بین مرکز خرید و بازار همیشه هم مقدور نیست. در دنیای فیزیکی، مراکز خرید معمولاً مجموعه ای چندین فروشگاه است که در آن هر فروشگاه از دیگری مجزا شده و قیمت ها معمولاثابت است. در عوض بازارها که برخی از آنها در محیط باز هستند معمولاً مکان هایی هستند که فروشندگان بسیاری در انها با هم رقابت می کنند و خریداران به دنبال چانه زنی و پایین اوردن قیمت ها هستند.
در وب، اصطلاح بازار معنایی متفاوت و مجزا دارد. اگر فرد فرد مشتریان بخواهند برای پایین آوردن قیمت مذاکره کنند، می توانند این کار را در برخی فروشگاه ها یا مراکز خرید انجام دهند. اما اصطلاح بازار الکترونیکی معمولا معنای B2B را دربردارد نه B2C. بازارهای الکترونیکی می تواند به دو صورت خصوصی و عمومی باشد.

بازار الکترونیکی خصوصی
بازارهای الکترونیکی خصوصی بازارهایی هستند که متعلق به یک شرکت می باشند، بازارهای خصوصی مرتبط با فروشنده یا مرتبط با خریدار هستند. منظور از بازار الکترونیکی فروشنده شرکتی مانند Cisco است که محصولات استاندارد یا سفارشی را به شرکت های واجد شرایط می فروشد. این نوع فروش با نام یک-به-چند نیز شناخته می شود. این وضعیت شبیه به فروشگاه B2C است. در بازار الکترونیکی مرتبط با خریدار، شرکت از تولید کنندگان خرید می کند. این نوع خرید با نام چند -به-یک نیز شناخته می شود. برای مثال هتل Rafiles اقلام مورد نیاز خود را از فروشندگان معتبری خریداری می کند که به بازار آن وارد میشوند. بازارهای خصوصی معمولاً فقط برای اعضای انتخاب شده باز هستند و عموم افراد نمی توانند وارد آن شوند.

بازارهای الکترونیکی عمومی
بازارهای الکترونیکی عمومی همان بازارهای B2B هستند. این بازارها معمولا متعلق به طرف ثالث (نه فروشنده و نه خریدار) یا گروهی از شرکت های خریدار و فروشنده (ائتلافی) هستند و معمولاً به تعداد زیادی از فروشندگان و خریداران کمک می کنند. ضمناً این بازارها با نام سهامی (مانند بازار سهام) نیز شناخته می شوند. این بازارها برای عموم افراد باز هستند و توسط دولت یا مالکین بازار اداره می شوند.
در قسمت بعد به معرفی انواع پورتال خواهیم پرداخت .